Il y a peu, sur les réseaux sociaux, dans un groupe de gestionnaires de communauté virtuelle, je lisais les geignements parfois amusées d’un jeune prestataire de service qui, engagé comme community manager pour promouvoir en ligne un nouveau produit cosmétique, s’est retrouvé confronté aux exigences démesurées de son employeur qui attendait du buzz à chacune de ses publications.
Alors que l’un, le prestataire, pensait accomplir sa mission avec compétence et abnégation, l’autre, l’employeur réclamait des résultats toujours plus hauts et plus rapides en terme de like notamment. Pour ce dernier, le community manager devrait réussir dans un délai très bref à imposer dans l’opinion des internautes les bienfaits de son produit et favoriser par conséquent un plus grand écoulement de sa marchandise…
Voici ci-dessus raconté l’un des cas récurrents auxquels sont régulièrement confrontés les gestionnaires de communauté sous nos tropiques. Cela dit, qu’est-ce qu’un community manager ? De quelles compétences dispose-t-il et comment procède-t-il ?
I/ Le community manager
Le métier de community manager ou gestionnaire de communauté (en français) est un métier nouveau qui apparaît avec l’essor des médias et des réseaux sociaux sur le Web.
Le community manager est un professionnel de la communication qui est chargé de gérer, voire d’étendre, et de modérer la communauté digitale d’une marque ou d’une organisation. L’enjeu de son travail réside dans le fait de bâtir une image valorisante en vue de susciter de la part des internautes plus d’engagement vis-à-vis de son offre.
Le community management est un vrai métier qui requiert des compétences et des qualités précises. Quelles sont-elles ?
II/ Les compétences d’un community manager
- Avoir des capacités rédactionnelles
De nos jours, le content marketing (le marketing de contenus) demeure la stratégie la plus pertinente pour développer une activité en ligne. On dit en anglais d’ailleurs : « content is king » (le contenu est roi).
Longtemps recommandé par Google, le content strategy est devenu l’argument principal du moteur de recherche pour positionner le contenu du professionnel qui publie régulièrement sur une thématique donnée dans ses meilleurs résultats de recherche. Il faut expliquer, informer, recadrer. Il faut pouvoir écrire sans laisser de faute dans les publications.
Le community manager doit également connaître les techniques de base SEO afin d’adapter la rédaction de son contenu pour une meilleure optimisation sur le Web.
- Savoir modérer et rechercher de l’engagement
L’engagement définitif d’un internaute n’est jamais acquis. Il faut travailler à sa fidélisation en l’informant régulièrement de l’action qu’on promeut. Il faut lui proposer très clairement ce que l’on attend de lui. Est-ce que l’on souhaite l’amener à acheter un produit, adhérer à une cause, partager une opinion ? Il faut le dire explicitement.
Il faut également pouvoir interagir et apporter des réponses précises aux demandes du public. Sans être adepte du buzz à tout prix, il faut rechercher la viralité de son contenu en convaincant des internautes de le partager, de le relayer.
- Pouvoir maintenir une veille technologique
Les outils et les techniques se développant rapidement, le community manager devrait pouvoir assurer une veille constante sur les nouveautés dans son domaine de compétences. Cela requiert de la curiosité et une grande capacité à continuellement apprendre. Ces capacités d’écoute et d’apprentissage sont des qualités fondamentales du prestataire.
III/ Comment procède un community manager face à un client ?
Un community manager n’est assurément pas un artisan du buzz. C’est un professionnel doté de compétences capable d’écouter, d’évaluer, d’élaborer et de proposer.
Dans cet ordre, lorsqu’un client sollicite un community manager, celui-ci doit pouvoir, à l’écoute, déterminer les attentes de ce dernier si, comme cela arrive régulièrement, il n’existe pas de cahier de charges. Après quoi, il évalue le produit sur lequel doit porter sa communication et la cible visée. Parfois, lorsque la cible est mal déterminée, la portée de la communication est nulle. C’est comme le cas d’un médecin qui propose un traitement à partir d’un mauvais diagnostic. Ni Allah son nan*, le patient guérira.
Le community manager élabore ensuite un projet, une stratégie de communication indiquant des étapes, un calendrier de publication et des résultats prévisibles. Enfin, il propose son plan à son client avec qui il s’accorde ou non.
Dans le cas où ils s’accordent, le plan défini constitue la feuille de route d’évaluation du travail du community manager dans lequel les résultats sont précisés. Ainsi, il n’y a plus (ce n’est pas possible), il y a moins de palabres entre l’employeur et son prestataire.
En somme, le jeune community manager cité plus haut s’est précipité dans l’emploi sans en définir les contours. Son employeur n’a pas non plus pensé à tracer un canevas de travail et clairement situer ses attentes, d’où cette collaboration chaotique.
Le community management est une compétence entière qui requiert de nombreuses qualités.
*Si Dieu le veut
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